L’impact de l’IA sur le modèle économique de Teleperformance

Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, plonge de près de 30% en séance hier en fin de matinée, et cède 14% à la clôture, une dégringolade que plusieurs traders expliquent par le déploiement très prometteur de l’assistant virtuel de Klarna.

Depuis 2005, Klarna s’est donné pour mission d’accélérer le commerce en plaçant les besoins des consommateurs au cœur de ses préoccupations. Avec plus de 150 millions d’utilisateurs actifs dans le monde et 2 millions de transactions par jour, les solutions de paiement et d’achat équitables, durables et alimentées par l’IA de Klarna révolutionnent la façon dont les gens achètent et paient en ligne et en magasin, permettant aux consommateurs de faire des achats plus intelligents avec plus de confiance et de commodité. Plus de 500 000 détaillants dans le monde intègrent la technologie innovante et les solutions marketing de Klarna pour stimuler la croissance et la fidélité, notamment H&M, Saks, Sephora, Macy’s, Ikea, Expedia Group, Nike et Airbnb.

Klarna a indiqué hier dans un communiqué que son assistant IA basé sur OpenAI est déployé depuis un mois. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

– L’assistant d’IA a eu 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des conversations du service clientèle de Klarna.

– Il effectue l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein.

– Il est sur un pied d’égalité avec les agents humains en ce qui concerne le taux de satisfaction des clients.

– Le service est disponible sur 23 marchés, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et communique dans plus de 35 langues.

– On estime qu’il permettra à Klarna d’accroître ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024.

Disponible dans l’application Klarna, l’assistant est conçu pour améliorer l’expérience d’achat et de paiement des 150 millions de consommateurs de Klarna dans le monde. Il est capable de gérer une série de tâches allant du service client multilingue à la gestion des remboursements et des retours, en passant par la promotion de comportements financiers sains.

Ce lancement marque une avancée significative dans la vision de Klarna d’un assistant financier entièrement alimenté par l’IA visant à faire gagner du temps, à éviter les soucis et à économiser de l’argent aux consommateurs, tout en rendant le secteur mondial de la banque de détail plus efficace et plus axé sur le consommateur.

En outre, les clients peuvent toujours choisir d’interagir avec des agents en chair et en os s’ils le souhaitent.

« Klarna est à l’avant-garde de nos partenaires en matière d’adoption et d’application pratique de l’IA », a déclaré Brad Lightcap, directeur de l’exploitation d’OpenAI. « Ensemble, nous libérons le vaste potentiel de l’IA pour stimuler la productivité et améliorer notre vie quotidienne. »

« Cette avancée de l’IA dans l’interaction avec les clients signifie des expériences de meilleure qualité pour nos clients à de meilleurs prix, des défis plus intéressants pour nos employés et de meilleurs rendements pour nos investisseurs », a déclaré Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et PDG de Klarna.

Il souligne également l’impact profond que l’IA aura sur la société.