La montée de la technophobie – la clé de l’éducation pour l’adoption technologique, déclare HSBC.

• 80% croient que la technologie facilite leur vie, mais près des trois quarts (70%) s’appuient sur des mots de passe datés pour l’accès et la sécurité

• La sécurité des finances des gens est tout aussi importante que la protection de leurs données personnelles (87%) par leur banque

• 84% des sondés disent qu’ils partageraient leurs données personnelles avec leur banque si cela signifiait obtenir un meilleur service

• Deux fois plus de personnes (14%) feraient confiance à un robot pour effectuer une chirurgie cardiaque que pour ouvrir un compte d’épargne bancaire (7%)

Un manque de compréhension et de confiance dans la technologie met en échec l’adoption générale de nouveaux services innovants qui pourraient rendre la vie quotidienne de millions de personnes plus simple et plus sécurisée, révèle une nouvelle recherche HSBC.

Le rapport de recherche d’HSBC, Trust in Technology, montre que les technologies telles que la reconnaissance des empreintes digitales, la reconnaissance vocale et les robots conseils possèdent un énorme potentiel d’utilisation, de la sécurité bancaire aux paiements mobiles et aux conseils en matière de placement, mais des millions de personnes qui pourraient en bénéficier ne leur font pas confiance parce qu’ils ne les comprennent pas assez bien.

L’étude a été réalisée sur échantillon de plus de 12 000 personnes de 11 pays, révèle que quatre personnes sur cinq (80%) croient que la technologie facilite leur vie, mais moins de la moitié (46%) font confiance à la reconnaissance de l’empreinte digitale pour remplacer leur mot de passe, bien qu’il soit reconnu comme étant au moins cinq fois¹ plus sécurisé et beaucoup plus pratique que les mots de passe traditionnels.

Quatre-vingt-quatre pour cent des sondés disent qu’ils partageraient leurs données personnelles avec leur banque si cela signifiait obtenir un meilleur service, soulignant la nécessité d’informer les consommateurs sur les avantages spécifiques des nouvelles technologies.

Les données montrent également que, les gens estiment qu’une banque offrant une protection et la sécurité de leurs données personnelles est tout aussi important que la sécurité de leurs finances personnelles (87%).

Cependant, 70% des personnes utilisent des mots de passe traditionnels pour confirmer leur identité avec seulement un cinquième (21%) utilisant la reconnaissance d’empreinte digitale et seulement 6% à l’aide de la reconnaissance vocale, indépendamment des avantages de sécurité.

Les personnes sont deux fois plus susceptibles de faire confiance à un robot humanoïde pour la chirurgie cardiaque (14%) où seuls 7% leur feraient confiance pour ouvrir un compte d’épargne et seulement 11% pourraient faire confiance à tout type de robot, y compris les chatbots, pour ouvrir un compte d’épargne ou souscrire un crédit hypothécaire, malgré le pouvoir des machines pour analyser de nombreuses quantités de données afin de trouver la meilleure affaire.

Les hommes (45% contre 38%) croient qu’ils sont les premiers à adopter les nouvelles technologies, mais la recherche montre qu’ils ont tendance à les utiliser moins que les femmes. Alors que les hommes étaient les plus gros utilisateurs de PC et d’ordinateurs portables, de télécopieurs, et de téléphones fixes, les femmes adoptent les wearables (technologie portable), les applications et les tablettes plus que leurs homologues masculins. Bien qu’il y ait un optimisme quant à la nature progressive de la technologie, la grande majorité des gens n’ont jamais entendu parler des nouvelles technologies, et quand bien même ils en auraient entendu parler, ils ne pourraient pas expliquer ce qu’ils font.

Les nouvelles technologies les moins comprises comprennent :

1. Blockchain, un grand livre de compte digital (80%)

2. Les robots-conseillers (ou Robo-advisers), conseils en investissement automatisé (69%)

3. Les applications financières intégrées dans les médias sociaux, comme WeChat ou Facebook (60%)

Presque une personne sur quatre (24%) n’a pas entendu parler de, ou ne sait pas, ce qu’est la technologie à commande vocale, bien qu’il soit largement disponible dans les smartphones grand public.

Les données indiquent qu’il existe une dépendance à l’égard des méthodes établies depuis longtemps pour la gestion de l’argent avec les canaux traditionnels les plus courants, y compris :

1. la banque en ligne via un site Web bancaire (67%)

2. Les distributeurs automatiques (55%)

3. Visite des succursales (41%)

John Flint, chef de la direction générale de la banque de détail et de la gestion de patrimoine chez HSBC déclare : “La technologie numérique évolue rapidement et les clients sont maintenant en mesure d’épargner plus simplement, rapidement et de la manière la plus sûre possible”.

“Bien que les gens déclarent qu’ils accordent une grande valeur à la sécurité de leurs données personnelles, ils ne comprennent toujours pas qu’adopter de nouvelles technologies peut les aider à protéger leurs informations. Notre recherche montre que beaucoup de personnes ne comprennent pas les nouvelles technologies et sont donc incapables d’avoir confiance en elles”.

“Nous avons un rôle à jouer en développant la connaissance et la confiance de nos clients, afin qu’ils voient l’utilité dans leurs vies en adoptant une nouvelle application de paiement ou les dernières sécurités biométriques. Chez HSBC, nous continuerons de nous adapter à mesure que les besoins des clients changeront, afin de fournir des services bancaires à leurs conditions”.

L’étude permet d’accroître la connaissance et la compréhension des nouvelles technologies, de construire la prévisibilité et de rassurer les utilisateurs sur la sécurité, afin d’établir la confiance et d’accélérer l’adoption.

La recherche a montré que fournir une explication très simple sur le fonctionnement de la reconnaissance vocale, fait augmenter la confiance dans la biométrie de 45 à 51%. La confiance dans la technologie ne varie pas seulement selon les genres, les âges et les zones géographiques, mais également les usages avec quelques résultats surprenants.

Engagements de HSBC

En réponse à l’étude, HSBC s’est engagée à développer son programme éducatif qui appuiera le lancement et l’adoption de nouvelles technologies bancaires :

• Introduire plus de 3000 Digital Champions d’ici à la fin de l’année, dont le rôle est d’aider à intégrer de nouvelles méthodes de travail numériques à travers HSBC, en particulier pour les clients en première ligne.

• A la fin 2017 plus de 31 000 employés de HSBC sur 12 marchés auront reçus une formation « Digital Thursday » – une initiative mondiale impliquant les Digital Champions de HSBC offrant une formation aux employés de succursales et des centres de contact, en leur fournissant des conversations positives avec les clients sur les changements positifs que le numérique permet.

Résultats clés supplémentaires

1. Le manque de compréhension du client est encore démontré par ce que les individus déclarent comme des services bancaires importants et leurs vues sur l’importance des technologies qui pourraient les délivrer :

• Plus des trois quarts des individus (76%) déclarent que leur banque fournissant des conseils sur le comportement financier est important pour eux, mais seulement 44% déclarent que les conseils en investissement à base d’intelligence artificielle sont importants.

• 72% des répondants déclarent que les conseils personnels de leur banque afin d’obtenir la meilleure affaire sont importants pour eux, alors que seulement 53% déclarent que la connectivité bancaire aux applications et sites web qu’ils utilisent pour obtenir des recommandations sur les dépenses est importante.

2. Parmi les pays sondés, il y a trois attentes clés pour le service d’une banque lors du déploiement de nouvelles technologies :

• Faire en sorte que les clients sachent à qui s’adresser si la technologie défaille (74%)

• Conseiller les clients sur la façon dont la nouvelle technologie peut répondre à leurs besoins (65%)

• Partage de conseils et d’informations en ligne (57%).

La Chine et l’Inde sont les plus ouverts aux nouvelles technologies. La France et l’Allemagne sont les plus prudents des 11 pays interrogés. Par exemple, 41% des répondants chinois et indiens ont déclaré qu’ils étaient «susceptibles ou très susceptibles» de faire confiance à un assistant virtuel holographique pour les aider à choisir des investissements. En France et en Allemagne, le chiffre est de 7%.

Trust in Technology est un élément essentiel du leadership mondial de la pensée dans les perceptions et les habitudes technologiques mondiales, menées indépendamment et commandées par HSBC. Il fournit des informations faisant autorité sur la perception qu’ont les gens de la technologie, de leurs utilisations actuelles et de la façon dont ils s’attendent à utiliser les services numériques à l’avenir, partout dans le monde.

L’étude représente les opinions de 12 019 personnes de 11 pays et territoires: le Canada, la Chine, la France, l’Allemagne, Hong Kong, l’Inde, le Mexique, Singapour, les Émirats arabes unis, le Royaume-Uni et les États-Unis.

Populus a mené la recherche qualitative en mars et en avril avec 66 membres d’une communauté en ligne, dont six membres de chacun des 11 pays en question. Tous les répondants ont répondu à toutes les questions et leurs contributions ont été mises à disposition séparément pour être utilisées dans les médias. Populus a également consulté deux fois un panel d’experts pour rechercher des avis approfondis et une expertise sur le sujet.

Ipsos MORI a mené des recherches quantitatives avec plus de 12 000 participants au total. 2 000 de ces participants provenaient du Royaume-Uni et 1 000 participants provenaient de chacun des pays restants. Les résultats quantitatifs sont basés sur une enquête nationale représentative des personnes de 18 ans et plus dans chaque pays et la recherche a été menée en mars / avril 2017.

HSBC Trust in Technology version PDF ou en ligne

HSBC Digital and innovation

traduction avec la participation de Benjamin Prissé