L’entreprise qui donne le ton pour tant d’aspects de l’expérience client, brise les barrières internes et montre comment d’autres entreprises peuvent faire de même. Amazon, un leader dans l’innovation de l’expérience client, a pris les choses à un niveau supérieur en réorganisant l’entreprise autour de ses efforts en matière d’intelligence artificielle et de machine learning.

Amazon utilise une stratégie de gestion de l’intelligence artificielle appelée The Flywheel – volant d’inertie

L’approche d’Amazon de l’intelligence artificielle s’appelle un volant d’inertie. En termes d’ingénierie, un volant d’inertie est un outil faussement simple conçu pour stocker efficacement l’énergie de rotation. Il fonctionne en stockant de l’énergie lorsqu’une machine ne fonctionne pas à un niveau constant. Au lieu de gaspiller de l’énergie à s’allumer et s’éteindre, le volant maintient l’énergie constante et l’étend à d’autres zones de la machine.

Chez Amazon, l’approche du volant d’inertie maintient l’innovation dans le domaine de l’intelligence artificielle et encourage l’énergie et les connaissances à se répandre dans d’autres secteurs de l’entreprise. L’approche du volant d’inertie d’Amazon signifie que l’innovation autour du machine learning alimente les efforts des autres équipes. Ces équipes utilisent la technologie pour piloter leurs produits, ce qui a un impact sur l’innovation dans toute l’organisation. Essentiellement, ce qui est créé dans une partie d’Amazon agit comme un catalyseur pour l’intelligence artificielle et la croissance du machine learning dans d’autres domaines. L’entreprise a été l’une des premières à utiliser la technologie pour piloter ses recommandations de produits. Mais au fur et à mesure que l’intelligence artificielle et le machin learning se développent, l’approche du volant d’inertie est devenue la clé de voûte de l’expansion d’Amazon – une pierre angulaire au sommet de l’entreprise, reliant l’organisation. Ceci est particulièrement unique à une époque où de nombreuses entreprises cloisonnent leurs efforts d’intelligence artificielle et ne les intègrent pas dans l’ensemble de l’entreprise.

Chez Amazon, l’intelligence artificielle n’est pas située dans un bureau particulier – elle est partout

L’intelligence artificielle n’est pas située dans un seul bureau chez Amazon, et l’information est répartie dans tous les départements. La technologie d’apprentissage automatique est utilisée par l’équipe de recommandation de produits pour améliorer ses prévisions de produits, et ces informations sont partagées dans toute l’entreprise. L’intelligence artificielle et le machine learning alimentent trois produits Amazon populaires : Alexa, Amazon Go Store et le moteur de recommandation Amazon.

Amazon Echo, qui met en vedette le Bot Alexa, a été l’une des incursions les plus populaires de l’entreprise dans le domaine de le machine learning. Amazon a dû faire face à une bataille difficile au début, d’autant plus qu’elle a été l’une des premières entreprises à s’essayer à la création d’un assistant virtuel à commande vocale qui pourrait tenir sur un comptoir. Une fois que la technologie a commencé à se mettre en place, les divisions de l’entreprise ont réalisé qu’Alexa pouvait être bénéfique pour leurs produits. Certaines des premières compétences d’Alexa ont été l’intégration avec Amazon Music, Prime Video et des recommandations de produits personnalisées à partir d’un compte Amazon. De nombreuses entreprises ont maintenant des compétences Alexa qui ajoutent de la valeur à la vie du client, comme Liberty Mutual et Capital One. Liberty Mutual fournit des informations sur l’assurance automobile et Capital One permet aux clients d’effectuer un paiement via leur appareil Amazon.

Le magasin Amazon Go sans caisse a également profité de la richesse des données pour suivre les tendances d’achat des clients. Les données des caméras de smartphone des clients permettent de suivre les activités d’achat et non seulement aident Amazon Go, mais peuvent également être partagées avec l’équipe machine learning pour un développement continu.

L’intelligence artificielle joue également un rôle important dans le moteur de recommandation d’Amazon, qui génère 35 % des revenus de l’entreprise. En utilisant les données provenant des préférences et des achats individuels des clients, de l’historique de navigation et des articles associés et régulièrement achetés ensemble, Amazon peut créer une liste personnalisée de produits que les clients souhaitent acheter.

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Créer une expérience client cohérente avec l’intelligence artificielle

Les données provenant de ces trois principaux piliers de l’entreprise travaillent ensemble à créer une expérience client cohérente. Un client peut visiter le magasin Amazon Go pour obtenir quelques produits pour le dîner, demander à Alexa de rechercher une recette et le moteur de recommandation de produit peut déterminer que le client a probablement besoin d’acheter un certain type de casserole. Au lieu de se battre les uns contre les autres, les différentes divisions partagent leurs connaissances innovantes pour offrir une expérience client personnalisée et cohérente.

Amazon a parcouru un long chemin depuis ses débuts dans l’intelligence artificielle et le machine learning. L’entreprise vend désormais son approche d’apprentissage par l’intermédiaire d’Amazon Web Services à des clients tels que la NASA et la NFL. En profitant des avancées et des applications de l’Intelligence Artificielle dans d’autres domaines de l’entreprise, elle offre des solutions d’Intelligence Artificielle personnalisées aux grandes et petites entreprises.

Dans un monde où tant d’entreprises sont accaparées par la bureaucratie et les cloisonnements, il est rafraîchissant de voir Amazon abattre les murs pour encourager l’innovation et la croissance dans l’ensemble de son organisation. Si d’autres entreprises veulent réussir et rester à la pointe des nouvelles technologies, elles pourraient également envisager une nouvelle approche organisationnelle comme le volant d’inertie.

traduction Thomas Jousse

Forbes